Reputação é como jardim. Para mantê-lo vivo e saudável é preciso cuidar das plantas, regar as flores, podar os galhos, adubar o solo, retirar o mato. Tudo aquilo, enfim, que costuma fazer um bom jardineiro. Sem cuidados, o mato toma conta, a planta adoece, a flor murcha, os pássaros fazem a festa. A mão que cultiva pode servir de inspiração para os gestores de empresas quando o assunto for a reputação da instituição, esse jardim sutil, delicado e complexo.
Um bom começo é olhar a empresa como o cliente a vê. Empresas saudáveis procuram medir o pulso do cliente, procurando identificar em detalhes os motivos de satisfação e, principalmente, das queixas e críticas. O que diferencia empresas saudáveis das instituições não-saudáveis é capacidade das primeiras em ouvir o cliente, compreender o que ele diz e promover ações objetivas de fortalecimento e correção.
No caso dos colégios particulares e das instituições de ensino em geral, o desafio é manter vivo o jardim da reputação. A grande maioria delas conquistou a sua clientela com uma promessa, um posicionamento, ao longo da sua trajetória. Na verdade, essa “promessa” resume-se a alguns conceitos básicos, que precisam ser compreendidos pelos clientes e que não dizem respeito necessariamente ao que está proposto no Projeto Pedagógico.
Começam aqui algumas perguntas. Essa “promessa”, esse “posicionamento”, ainda faz sentido para o cliente hoje? Ou já ficou fora da nova ordem mundial? Segunda questão. Se a promessa ainda faz sentido, a escola está conseguindo entregar resultado? Está conseguindo cumpri-la?
O que diferencia empresas saudáveis das instituições não-saudáveis é capacidade das primeiras em ouvir o cliente, compreender o que ele diz e promover ações objetivas de fortalecimento e correção.
Helvio Falleiros
Exemplos. Uma escola focada no vestibular – e valorizada por isso – precisa entregar resultado. Um colégio tradicional, que atrai um público atento ao status social, está conseguindo manter a sua postura, os seus valores, aos olhos da clientela? Uma instituição que se sobressai pelo acolhimento aos alunos não será vista mais assim se, de repente, começarem a pulular casos de bullying.
As duas questões estão interligadas: a “promessa” precisa estar atualizada e fazer sentido aos olhos do cliente e a escola precisa efetivamente ser e parecer capaz de cumpri-la. Se a resposta for positiva nos dois casos, o caminho é promissor. A escola tem boa base para seguir firme e forte no presente.
E o que fazer quando a resposta à primeira pergunta for negativa? Ou seja, quando a “promessa” da empresa não estiver mais sintonizada com os anseios e as expectativas da clientela. Em casos assim, a escola já estará perdendo clientes – ou vai entrar em breve em plano inclinado.
Tem solução, claro. A melhor saída é ouvir o cliente e conhecer suas expectativas e sonhos, além de estimulá-lo a falar o que pensa de fato, sem papas na língua, da instituição. Quais são os elementos constitutivos do DNA da escola? A resposta, acredite, está mais viva na cabeça do cliente do que entre os gestores.
Não se trata de fazer uma imersão psicanalítica. O DNA está na mente do consumidor, do cliente da empresa. Está incorporado, ainda que de forma desorganizada, entre os seus colaboradores. Montar este quebra-cabeças, ouvindo de forma profissional e organizada esses diversos públicos, é o desafio do gestor, apoiado por consultores.
A empresa real é aquela que está nos olhos e nos corações de seus clientes. Compreender isso e agir em consequência abrem os caminhos do êxito empresarial.
